Competitividad en riesgo
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En lo que va del año, como consecuencia del incremento de costos y la ausencia de promociones para la radicación de proyectos, la Argentina perdió de generar 2.000 nuevos puestos de trabajo. Amenaza de éxodo a otros países de la región.
“No es que se haya achicado el mercado, pero no están llegando nuevos clientes”, dice el CEO de Teleperformance, Norberto Varas. La frase puede tomarse como resumen de la situación actual del mercado de contact centers, que dista de ser la que llevó a esta industria a crecer 700 por ciento entre 2003 y 2006.
En 2007, con un ritmo de crecimiento sostenido, el sector facturó en conjunto unos US$ 500 millones de los cuales aproximadamente 35% fueron por exportación de servicios, y generó 55.000 empleos. Pero este año cambió la ecuación del negocio. La estructura de costos ya no es la de antes, y la Argentina dejó de ser uno de los mercados más apetecibles del mundo para convertirse en la plaza mas cara de América latina.
Este panorama explica la proyección que hace el director general de Avaya Cono Sur, Javier Braun, respecto de la consolidación que se avecina en el sector. “Para fines de 2009 la concentración será más evidente. Van a quedar los grandes”, pronostica. No obstante, afirma que los call centers siguen incorporando tecnología “porque el negocio sigue siendo competitivo”.
En la misma línea, Gabriel Bustillo, Gerente Comercial de Tecnovoz, asegura que “el crecimiento en las ventas se mantuvo durante el primer semestre y tenemos proyectos en marcha”. De todos modos aclara que si bien “no estamos viendo reducción, los call centers no están demandando puestos como lo hacían antes”.
Todos hacia IP
Pese a que el mercado no está creciendo, Varas afirma que “hay renovación de tecnología el mercado doméstico”. No hace mucho, la consultora IDC atribuía esa incorporación a la reducción de los costos de las comunicaciones VoIP, tendencia que corroboran en Tecnovoz, que festeja sus 15 años en el mercado . ”De cada 10 casos, ueve están yendo a IP por beneficios funcionales y de precio”, asegura Bustillo.
También en Avaya captaron la señal. “Las grandes apuestan a optimizar sus costos y las chicas necesitan funcionalidad y que se les garantice un rápido retorno de la inversión”, dice Braun. Según datos propios, la empresa provee tecnología para el 90 por ciento de los call centers de más de 100 posiciones (que representan el 70 por ciento del mercado) y ahora preparan una batería de propuestas para el segmento de las medianas, que abarca un grupo de desarrollo de software en las oficinas de Buenos Aires, la solución de preventa, y una solución cerrada basada en IP que incluye soporte postventa para Pymes.
Otra de las tendencias que comienza a asomar es la de los call center “in company”, 
De empresas de distintos sectores de la industria que cada vez están mejor predispuestas a animarse a armar sus propios call centers.”El mercado se está regenerando”, dice Bustillo.
Pero es de suponer que si el negocio deja de crecer tarde o temprano la incorporación local de tecnología encuentre su techo, y que también las “in company” empiecen a sentir el efecto de los mayores costos.
Antes de esperar de brazos cruzados, Varas lanza una advertencia: “Ya está pasando que algunos clientes se van a desarrollar servicios en otros países. De mantenerse así, esta situación se va a agravar”, sostiene.
Cuestión de estímulos
El Gerente Comercial de Tecnovoz, Gabriel Bustillo, cuenta que hace poco se les escapó un proyecto de una compañía chilena que frenó su inversión “porque ven inestabilidad en el país”. Según los datos que manejan en la Asociación de Centros de Atención al Cliente que depende de la Cámara Argentina de Comercio, durante el primer cuatrimestre de 2008 la Argentina perdió de ganar 2.000 nuevos puestos de trabajo a manos de México, Perú, Costa Rica, El Salvador y Filipinas. Básicamente porque les ofrecieron beneficios sociales y desarrollaron planes promocionales para fomentar la radicación.
Esa misma situación se refleja a nivel local. En la provincia de Tucumán desde el lanzamiento de su programa de promoción, ya se radicaron varios proyectos de call centers, y se han generado unos 5.000 puestos de trabajo.
Gracias al apoyo del gobierno la provincia tiene costos entre 25 y 28 por ciento menores a Córdoba o Buenos Aires explica Varas. “Hay una necesidad de mantener una estructura de costos para ser competitivos y si una provincia ofrece subsidios atractivos, se mueven para allá”, afirma.
La propia Teleperformance lleva invertidos más de US$ 1,3 millón y acaba de abrir un centro nuevo en Tucumán de 600 puestos de trabajo que va a emplear a 1.100 personas. Se le suma otro en Chile que llegará a 2.000 puestos para fin de año y ya están calendarizadas las aperturas en Perú y Paraguay. “En la medida que Argentina pierda competitividad los clientes se van”, sostiene el ejecutivo.
También Sur Contact Center anunció una inversión de US$ 1,5 millón en la provincia.
El atractivo principal para las empresas que se radican allá es que durante el primer año el gobierno se hace cargo del 30 por ciento de los sueldos de los empleados y durante los tres años siguientes del 20 por ciento. Evidentemente, como dice Varas “Esta industria reacciona muy rápido con los estímulos”.
Fuente: http://www.bloggers.com.ar/system/noticia_detalle.php?id_prod=1926
Lunes, Julio 14th, 2008